Doświadczenia pacjenta z Twoją marką są istotne nie tylko podczas samej wizyty w placówce i całego procesu leczenia. Istotny jest także etap, kiedy pacjent dopiero poszukuje odpowiedniego miejsca, gdzie podda się leczeniu.
Dlatego w pierwszej kolejności musisz zadbać o to, by wybór pacjenta padł właśnie na Twoją placówkę.
Jak wiemy, większość osób poszukiwania odpowiedniego miejsca do leczenia zaczyna w sieci, przeglądając strony internetowe różnych placówek. I tutaj właśnie powinieneś sprawić, by ich doświadczenia z Twoją marką były jak najbardziej pozytywne.
Jak to zrobić? Na co zwrócić uwagę i jakich błędów nie popełniać? Czy doświadczenia pacjenta online można poprawić? O tym poniżej.
Czym w ogóle jest UX - User Experience?
User Experience to najprościej mówiąc doświadczenia użytkownika podczas kontaktu z Twoją marką. Określa subiektywne doświadczenia, które może być zarówno pozytywne, jak i negatywne.
Można też spotkać się z określeniem Customer Experience (doświadczenia klienta) czy Patient Experience (doświadczenia pacjenta).
W każdym przypadku chodzi o doświadczenia danej grupy osób, które powstają w wyniku interakcji z marką we wszystkich kanałach kontaktu, czyli w tzw. punktach styku (Touch Points).
Gdzie zadbać o doświadczenia pacjenta online
Takich punktów styku w przypadku placówki medycznej jest sporo. Może to być recepcja, infolinia, izba przyjęć, gabinet lekarski, sala operacyjna. Nie możemy jednak zapominać o punktach styku w przestrzeni online. Mogą to być różne aplikacje webowe lub mobilne, profile na portalach społecznościowych i przede wszystkim strona internetowa wraz ze wszystkimi funkcjonalnościami jakie oferuje.
Ze względu na fakt, że pacjenci pierwszy kontakt z placówką medyczną mają najczęściej właśnie w Internecie, powinieneś zadbać, aby tutaj ich doświadczenia z Twoją marką były jak najlepsze. Po to, aby ich odczucia były na tyle dobre, że wybiorą właśnie Twoja placówkę, a nie konkurencję.
Dlatego w tym artykule skupię się na doświadczeniach użytkowników podczas korzystania ze strony internetowej.
Potrzeby pacjenta
Odpowiednio zaprojektowana strona internetowa sprawia, że korzystanie z niej staje się intuicyjne. Uwaga użytkownika powinna skupiać się w pełni na wykonywanej czynności, a nie na zastanawianiu się, w jaki sposób jej użyć, by osiągnąć zamierzony cel.
Aby to osiągnąć musisz wiedzieć jakie są potrzeby użytkowników Twojej strony, które ta powinna bez żadnych przeszkód spełniać. Więc czego pacjent szuka na stronie internetowej placówki medycznej?
- Informacji – kompletnej, aktualnej i łatwo dostępnej. Szuka odpowiedzi na swoje pytania, a strona powinna mu je dawać w jak najbardziej przyjazny i czytelny sposób.
- Poczucia bezpieczeństwa – pacjent musi wiedzieć, że odda się w ręce specjalistów, którzy otoczą go zainteresowaniem i opieką. To co na Twój temat znajdzie w sieci, traktuje jako zapowiedź tego, jak będzie wyglądało jego leczenie. To pewnego rodzaju obietnica, którą powinieneś spełnić. A jego odczuć i emocji nie możesz pomijać zarówno w samym procesie leczenia, jak i podczas jakiegokolwiek kontaktu z Twoją placówką, również w świecie online.
Dlatego czy spełnisz oczekiwania pacjenta ma wpływ zarówno to co mu przekażesz, o czym pisałam więcej w artykule „Strona internetowa placówki medycznej – jej najważniejsze elementy”, jak i to w jaki sposób to zrobisz.
Poniżej znajdziesz omówienie najważniejszych obszarów, które znacząco wpływają na doświadczenia pacjenta na stronie internetowej.
Architektura informacji i czytelny interfejs
Witryna powinna być intuicyjna nawet dla początkującego internauty
Aby użytkownik czuł się komfortowo, powinieneś trzymać się pewnych konwencji. Logo umieszczone z lewej strony albo na środku, pierwsza pozycja z menu to strona główna, a informacje o polityce prywatności umieszczone na dole strony. Jeśli chcesz być bardziej kreatywny i się wyróżnić – próbuj. Tylko nie przesadź, by użytkownik w poszukiwaniu elementu, który zazwyczaj znajduje się w danym miejscu, nie zmarnował zbyt dużo czasu, co w konsekwencji dla Ciebie może oznaczać utratę potencjalnego pacjenta.
Jeśli masz rozbudowany serwis internetowy, musisz dobrze zorganizować wszystkie informacje. Narzędzia przydatne w organizacji to między innymi zakładki, kategorie i filtry.
Odpowiednie rozmieszczenie ważnych elementów
Najważniejsze elementy witryny powinny być umieszczone w widocznych miejscach – tak, aby użytkownik nie musiał domyślać się co zrobić dalej. Czytając strony internetowe, użytkownicy trzymają się głównie lewej górnej części strony. Mapa cieplna oglądanych przez nich obszarów układa się w charakterystyczny kształt litery F. Dlatego wykorzystaj to, umieszczając w tych rejonach najważniejsze elementy.
Skuteczna nawigacja
Pamiętaj, aby nawigacja była prosta. Skomplikowana i zbyt rozbudowana może powodować trudności w odnalezieniu szukanych informacji. Kiedy jednocześnie prezentujesz kilka menu, a treści w nich są zdublowane – w Twoim zamyśle pewnie było, aby użytkownik natrafił na daną informację z różnych miejsc strony. Jednak dla odbiorcy takie działanie wprowadza chaos. Tak naprawdę nie wie on, gdzie ma szukać informacji. I czy w każdym z tych miejsc zaprezentowane są te same , czy inne treści. Czy aby się dowiedzieć czegoś wystarczy, że wejdzie w jedno z tych miejsc, czy w każdym z nich prezentowane jest coś innego i musi przejrzeć wszystkie… Duża liczba wyborów jednocześnie może powodować konflikt decyzyjny i wymaga od użytkowników dużo wysiłku.
Poza tym nie każdy użytkownik trafi najpierw na stronę główną. Dlatego dobrze zaprojektowana nawigacja wskaże mu gdzie się znajduje.
Dobrą praktyką jest zastosowanie tzw. okruszków (breadcrumbs). To ścieżka pokazująca lokalizację użytkownika na stronie (np. strona główna – oferta – ortopedia – operacje), która umożliwia powrót o jeden stopień lub kilka stopni wyżej.
Nie stosuj funkcji utrudniających nawigację
Wyskakujące okienka znacząco obniżają komfort korzystania ze strony. Animacje i inne wizualne triki tak naprawdę tylko odwracają uwagę od głównego przekazu strony. Dlatego strona powinna zawierać jedynie niezbędne elementy, bo w przypadku użyteczności prostota jest najlepsza.
Design
Kolory
To element Twojej identyfikacji wizualnej, kojarzony z Twoją marką. Umiejętne użycie kolorów na stronie internetowej pomaga wskazać najważniejsze miejsca w witrynie. Zastosowanie koloru wyróżniającego sprawi, że wzrok internauty powędruje od razu do wybranego przez Ciebie miejsca. Dzięki takiemu zastosowaniu kolorów możesz komunikować istotne dla Ciebie i pacjenta informacje, z którymi powinien zapoznać się w pierwszej kolejności.
Spójność
Poza tym wszystkie strony w witrynie powinny wyglądać podobnie. Użytkownik nie może być przenoszony na inaczej wyglądające podstrony, na dodatek otwierające się w nowej karcie. Może się wtedy czuć zdezorientowany, nie mieć pewności, na jakiej stronie się znajduje, czy nadal jest na stronie tej samej placówki i jak wrócić do poprzedniego widoku.
Design zgodny z trendami
Warto podążać za trendami, ale nie bezwarunkowo. Trendy przemijają, a to powoduje, że strona traci swoją świeżość. Z obowiązujących trendów wybierz te elementy, które będą współgrać ze stylem i charakterem marki i które będą użyteczne przez długi czas.
Szybkość ładowania strony
To bardzo istotny element. Jeśli nie najistotniejszy. Nawet jeśli strona będzie zawierać wszystkie potrzebne elementy, będą one przedstawione w przyjazny i zrozumiały sposób dla użytkownika, to nic to nie wniesie, jeśli strona będzie zbyt obciążona, przez co czas jej ładowania będzie długi.
Szybkość działania znacząco wpływa na poziom satysfakcji użytkownika podczas korzystania ze strony i ma bezpośrednie przełożenia na ilość odrzuceń, czy rezygnacji z dalszego przeglądania witryny.
Chodzi zarówno o szybkie wczytywanie się całej witryny jak i sposób dostarczania kolejnych jej fragmentów (np. ładowanie się zdjęć) i sposób interakcji (np. sposób zapisu poprzez rejestrację online).
Google szybkość strony uwzględnia jako czynnik rankingowy, dlatego warto skorzystać z mechanizmu pomiaru prędkości ładowania właśnie od tego dostawcy. Służy do tego Google PageSpeed Insights, które pozwoli zweryfikować, ile czasu zajmuje pełne wczytanie strony i wygenerować prosty raport dotyczący najpoważniejszych problemów.
Nie zapominajmy o wersji mobilnej
Szybkość ładowania strony jest istotnym problem zwłaszcza w przypadku otwierania jej na urządzeniach mobilnych. Optymalizując mobilną wersję witryny, warto zwrócić uwagę na niezależne od nas czynniki, które będą miały wpływ na jej odbiór przez użytkownika. Są to przede wszystkim prędkość i stabilność łącza, która wynika z planu internetowego użytkownika i jego aktualnego zasięgu, a także możliwości, jakie daje sprzęt (starsze i nowsze smartfony).
Dostosowanie strony do możliwości urządzeń użytkowników jest kluczowe dla utrzymania ich na stronie. Dlatego koniecznie należy optymalizować mobilne wersje witryn. Przełoży się to zarówno na spadek współczynnika odrzuceń, jak i wzrost współczynnika konwersji.
Responsywność
Niezapewnienie odpowiedniej responsywności witryny to wielki błąd. Najlepszym sposobem na zaspokojenie potrzeb osób korzystających ze strony zarówno za pomocą telefonów i tabletów, jak i komputerów jest stworzenie strony responsywnej. To strona, która dostosowuje się do rozmiarów ekranów urządzeń, na których jest wyświetlana.
Ponad połowa wszystkich wejść na strony internetowe odbywa się z poziomu smartfona. Dlatego przy projektowaniu witryny należy zwrócić szczególną uwagę na doświadczenie użytkowników korzystających z urządzeń mobilnych. Chodzi zarówno o wcześniej omówioną szybkość ładowania strony, jaki jej jakość. Jeśli niektóre treści i funkcje z wersji desktopowej nie działają dobrze na urządzeniach mobilnych, warto dokładnie przemyśleć poszczególne elementy, a w razie potrzeby zrezygnować z tych mniej istotnych, np. sliderów czy karuzel postów, by uzyskać czytelniejszy wygląd.
Odpowiednia czytelność
Na czytelność tekstu wpływa wiele czynników, m.in. typografia (rodzaj, wielkość i kolor fontu, kontrasty pomiędzy tłem a tekstem, odstępy między znakami i kolejnymi liniami tekstu), podział na nagłówki i odpowiedniej długości akapity, odpowiednia szerokość tekstu.
Przykładowo zbyt małe kontrasty, niewyraźny font mogą spowodować, że użytkownicy będą mieć problemy z korzystaniem z serwisu lub będą odczuwać zmęczenie po dłuższym czasie korzystania, co w konsekwencji może prowadzić do opuszczenia strony.
Dlatego witrynę należy zaprojektować zwracając uwagę na te wszystkie elementy. Czytanie tekstu powinno być przyjemne dla oka i skłaniać by dłużej zostać na stronie.
Prezentacja contentu
Content is king – również dla placówki medycznej. Więcej na ten temat znajdziesz w artykule na temat content marketingu w branży medycznej.
Nie oznacza to jednak, że należy zalewać użytkowników strony internetowej informacjami. Opisy związane ze świadczonymi usługami muszą zostać odpowiednio przedstawione. Nie mogą być zbyt długie i szczegółowe, bo duża ilość informacji zmęczy lub przerazi użytkownika. A wtedy po prostu tego nie przeczyta i opuści stronę.
Twój przekaz, poza tym, że powinien być wartościowy i merytoryczny, przede wszystkim musi być zrozumiały dla odbiorcy. Unikaj zatem skomplikowanej terminologii medycznej. Choć Tobie może wydawać się ona oczywista, pacjent może tego najzwyczajniej w świecie nie rozumieć i poirytowany będzie szukał innego, bardziej dla niego przystępnego źródła.
Jeśli oferujesz różne pakiety usług, zadbaj o to, by użytkownik mógł swobodnie je porównać w jednym oknie, a nie odwiedzać każdy pakiet po kolei i zapamiętywać, który co zawierał. Takie działanie powoduje, że użytkownik nie wie co wybrać, a utrudniony proces decyzyjny zaniża konwersję.
Nie przesadź z ilością treści
Używaj jak najmniej słów, bez których można się obejść. Jeżeli masz coś do przekazania na stronie, zrób to w jak najprostszy sposób. Unikaj typowych schematów polegających na pisaniu kilkunastu zdań „o firmie”, pokazywaniu zdjęć budynków z każdej strony.
Stosuj krótkie akapity i wypunktowania. Najważniejsze elementy wyróżnij kolorem lub grafiką. Stosuj się do zasad dotyczących czytelności, opisanych wyżej.
Dodatkowe funkcjonalności
Zwłaszcza możliwość rezerwacji wizyty online, czy pozostawienia numeru telefonu. Funkcjonalności te mogą znacząco wpłynąć na doświadczenia pacjenta online. Gdyż są one coraz bardziej przez nich pożądane.
Możliwość rezerwacji terminu wizyty drogą elektroniczną lub prośba o oddzwonienie, to dla pacjenta przede wszystkim wygoda i oszczędność czasu. Telefon to podstawowa forma kontaktu w większości placówek medycznych, dlatego nierzadko trudno się do nich dodzwonić. Brak możliwości szybkiego kontaktu może sprawić, że stracisz potencjalnego pacjenta, który choć pierwotnie chciał przyjść do Ciebie, wybierze placówkę, gdzie odebrano jego połączenie, umożliwiono zapis na wizytę drogą elektroniczną, lub oddzwoniono na jego prośbę. Warto zatem przemyśleć wprowadzenie takich funkcjonalności na Twojej stronie.
Mapa podróży pacjenta
Badanie doświadczenia pacjenta uwzględnia wszystkie etapy jego kontaktu z marką. Rozpoczyna się wraz z wystąpieniem pierwszych objawów, chorobowych, poprzez poszukiwania odpowiedniej placówki medycznej i cały proces leczenia, a skończywszy na wyzdrowieniu lub poprawie stanu zdrowia.
Proces ten przypomina podróż, w ramach której można wskazać miejsca i momenty, w których pacjenci wchodzą w interakcje z placówką.
Nie ma jednego uniwersalnego wzorca mapy, ale pod względem czasu możemy wskazać jej etapy – doświadczenia pacjenta:
- przed podjęciem decyzji o leczeniu
- w trakcie leczenia
- tuż po zakończeniu leczenia.
Etap przed podjęciem decyzji w uproszczeniu wygląda następująco:
Zakładając, że pacjent drugi element etapu będzie realizował w sieci musisz zadbać po pierwsze o SEO, po drugie o jego pozytywne doświadczenia na swojej stronie internetowej. Wtedy możliwe, że etap ten zakończy właśnie w Twojej placówce.
Jeśli pacjent właśnie na Twojej stronie znajdzie informacje dotyczące jego schorzenia – kompletne, aktualne i przedstawione w zrozumiały sposób, będzie wiedział, że jest specjalista, który mu pomoże, są duże szanse, że podróż będzie kontynuował z Tobą.
I tu dochodzimy do ostatniego elementu tego etapu – musisz umożliwić pacjentowi łatwe i wygodne umówienie się na wizytę. Sam numer telefonu może nie wystarczyć. Ta forma kontaktu nie jest już taka łatwa i wygodna dla pacjenta, zwłaszcza w placówkach, które nie korzystają z programów wspomagających połączenia telefoniczne. Dlatego warto dać pacjentowi inną możliwość jaką jest zapis na wizytę online lub pozostawienie numeru telefonu. To wartość dodana, której może jeszcze nie mieć Twoja konkurencja.
Jak widać, wiedza zdobyta dzięki mapie pozwoli Ci zaprojektować stronę w odpowiedni sposób i optymalizować doświadczenia pacjenta.
Podsumowanie
Strona internetowa jest istotnym punktem styku, który pozwala rozpocząć budowanie relacji z pacjentem, którego doświadczenia rozpoczynają się już poprzez poszukiwanie i wybór odpowiedniej placówki medycznej.
Stworzenie skutecznej strony internetowej, która będzie odpowiadała na potrzeby użytkownika nie jest łatwym zadaniem. Sukces to połączenie wielu czynników, które muszą idealnie ze sobą współgrać – to odpowiednia optymalizacja zarówno treści, estetyki oraz działania strony. Przemyślana organizacja treści, stosowanie sprawdzonych rozwiązań, przestrzeganie zasad dobrego designu i pozbywanie się wszystkiego bez czego można się obejść, to sprawdzony sposób na sukces Twojej witryny.
Dbałość o User Experience na pewno Ci się opłaci. Funkcjonalna witryna to większa konwersja oraz lepszy wizerunek marki, czyli korzyści krótko i długoterminowe. Optymalizacja strony pod kątem doświadczeń użytkowników może okazać się zasadniczą przewagą biznesową, decydującą o wyborze placówki medycznej.
A sama wiedza o doświadczeniach pacjentów w sieci jest niezwykle cenna. Pozwala zobaczyć wady lub zalety Twojej działalności i daje wskazówki jak poprawić jakość obsługi, również tej w przestrzeni online.